Service Design on an Industrial Public Organization

Authors

  • Caroline Maia do Carmo Vianna Dantas UFRRJ
  • THIAGO BORGES RENAULT UFRRJ

DOI:

https://doi.org/10.20401/rasi.8.3.645

Keywords:

GESTÃO PÚBLICA, DESIGN DE SERVIÇOS, INOVAÇÃO EM SERVIÇOS, INOVAÇÃO CENTRADA NO USUÁRIO, EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO, UX, PROTO-PERSONA, JORNADA DO USUÁRIO, BLUEPRINT DE SERVIÇOS

Abstract

The aim of the article is the application of service design in a public organization with graphic industrial production. Therefore, grounds on the literature about service design, user-centric service innovation, proto-personas, user’s journey, service blueprint and user experience (UX) to collect and process data, got by anonymous questionnaires, about 2015-2019 user’s service experience. Consecutively, the research applied the literature’s toolkits to propose applied solutions that, empathically, develops greater value services for the users.

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Author Biographies

Caroline Maia do Carmo Vianna Dantas, UFRRJ

Mestre em Gestão e Estratégia pela Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ); Pós-graduada com MBA em Gestão de Projetos pela Universidade Candido Mendes (UCAM); e, Graduada em Gestão Pública pela Fundação Getulio Vargas (FGV). Atualmente, é Diretora da Gráfica UFRJ na Reitoria da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), gerenciando 07 setores produtivos com aproximadamente 30 pessoas sob gestão, em prédio independente. A operação da unidade é composta por atividade criativa, administrativa e operacional. Atua principalmente nos eixos: Administração; Gestão de Projetos; Gestão de Serviços e Inovação em Serviços Centrados nos usuários.

THIAGO BORGES RENAULT, UFRRJ

Professor do Departamento de Ciências Administrativas (DCAd) da Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro (UFRRJ). Professor do Programa de Pós-graduação em Gestão e Estratégia e do Programa de Pós-graduação em Economia Regional. Membro do Centro de Estudos Avançados da UFRRJ. Economista com mestrado e doutorado em engenharia de produção, atua há vinte anos em atividades de ensino, pesquisa e extensão em temas relacionados à inovação e ao empreendedorismo. Pós doutorado no Departamento de Ciências Sociais, Políticas e do Território da Universidade de Aveiro em Portugal, Pós doutorado no Research Policy Institute da Universidade de Lund na Suécia (Bolsista CAPES), pesquisador visitante na Universidade de Havana em Cuba (Bolsista CAPES). Aluno da academia Globelics de doutorado na Universidade de Tampere na Finlândia (Bolsa concedida pelo governo da Finlândia). Membro do Painel Consultivo de Políticas de Inovação estabelecido pelo Departamento de Desenvolvimento Econômico da província de Gauteng na África do Sul em 2013. Membro do National Advisory Council - NACI, ligado do Department of Science and Techonology do governo da Africa do Sul (2017 - 2018). Membro do conselho consultivo do Rio Criativo em 2013 e membro do conselho consultivo do Plano Nacional de Empreendedorismo desenvolvido pela secretaria nacional da Juventude em 2017. Membro do conselho científico da conferência nacional da ANPROTEC em 2017, 2018 e 2019. Membro do conselho do programa de iniciação a inovação da UFRRJ (PIBITI/CNPq/UFRRJ). Coordenador do Programa de Iniciação à Inovação da Universidade Federal Fluminense (2015 - 2017). Foi assessor técnico da Presidência (2015 - 2016) e Diretoria de Tecnologia e Inovação da FAPERJ (2016-2018). Foi diretor da Agência de Inovação da Universidade Federal Fluminense (2015 - 2017). Foi coordenador adjunto do Centro de Estudos Avançados da UFRRJ (2018-2019). Consultor do Sebrae RJ para assuntos relacionados à inovação e empreendedorismo em pequenas e médias empresas (2003 - 2019). Consultor ad hoc do CNPq para assuntos relacionados a inovação tecnológica (bolsista avaliador nos anos de 2012 e 2013). Pesquisador associado do Laboratório de Inovação Tecnológica, Organizacional e em Serviços - LabrInTOS/COPPE, da Universidade Federal do Rio de Janeiro. Pesquisador associado do Triple Helix Research Group Brazil da Universidade Federal Fluminense. Coordenador do Núcleo de Estudos sobre Inovação - NEIN, vinculado à UFRRJ.

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2022-09-01 — Updated on 2023-07-05

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Vol. 8 No. 3 (2022): Vol. 8, no 3, 2022

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